1、海底捞的茁壮历程首先，我们来看一组数据。这几个数据，究竟是什么意思?我来分别讲解一下。第一组数据：1-133。

所指的是我们从94年开业，是一家店，现在全国是133家店，海外，有七家店。第二组数据：4、29000、90%。我们创业的时候，只有我们四个人，我们既是老板也是员工，现在我们整个企业有29000人。

其中多达90%的人都来自农村。第三组数据：10与6000万。当时我们创业的时候每天只招待十来个客人，现在我们公司年接待量超过了6000万人次。第四组数据：10000到50亿。

94年创业的时候，四个人凑得创业基金只有1万元，到了今年，我们公司销售额已多达了50亿。在这些数据的背后究竟具有怎样的故事，现在我和大家共享一下。2、海底捞名字的起源当时创业的时候我们只有一万块，没钱去做广告。不能从名字上著手，名字一定只想记，让大家更容易忘记。

四川人都讨厌打麻将，我们就从麻将的角度紧贴。麻将的术语十分多，我们就借此自由选择海底捞这三个字。海底捞是麻将术语中最后一张牌胡牌，这个名字既好记，也和火锅有联系，就要求所取这个名字。

把看板挂出去的时候，路经的人一下字就忘记了我们的火锅店。取名字是十分最重要的，一个品牌的名字是一个十分好的开始。所以起名字的关键点：(一)只能被忘记(二)在生活场景中随时被苏醒3、海底捞的5个秘密产品作为一个餐饮，你的产品到底是什么，首先要展开一个思维。

我们在开业之初就早已把餐饮的特点想要的很确切。餐饮主要有五大产品。这五大产品是由客户感觉的角度去考虑到的。

从客户的视觉、听力、嗅觉、味觉以及触觉抵达，根据客户的体验，我们打造出了五个产品。即：环境、味道、菜品、价格、服务。产品一：直观视觉享受整洁、公共卫生的环境环境还包括了翻新、公共卫生、噪音等等。针对我们的品牌，对客户定位是大众消费，这个群体告诉入火锅店不免是喧闹的，对环境不过于讲究。

而客户对门面的拒绝是干净、整洁、大方。但对于商家来说，我们的执着是稳固，轻巧，而且要便利清扫。两者要怎么融合，在门店翻新设计上要考虑到进来。

其中环境因素里面，公共卫生是特别是在最重要的。第一、卫生间的公共卫生。

公共卫生最重要的点是什么?客人最注目的是什么?只不过是卫生间。所以卫生间的公共卫生特别是在最重要。卫生间环境干净度直接影响了消费客户的心理，所以我们把卫生间环境卫生作为最重要的环境点。

第二、厨房的公共卫生。厨房公共卫生直接影响了食品安全和菜品的整洁程度，这个厨房公共卫生我们拒绝台面，地面氯气无油，这些习惯要让员工在平时的工作中维持。

而且我们也不会邀客人入厨房参观老大我们监督厨房的洁净度。第三、客人用餐的环境卫生。桌面公共卫生、地面公共卫生、还包括菜价，也是影响客户消费心情的最重要点。

产品二：用精益创业的方法递归海底捞专属的味道餐饮味道是十分最重要的，如果产品味道很难不吃，其他产品做到得再行最重要，客户也会再行来。我们在创业的时候，对火锅是一窍不通的，就买了一本四川的烹调杂志习的。左手一本书，右手炒料。

在那个时候，我们连一点普通的常识都没。例如说道油温到了八层的时候敲辣椒，我们把油倒进去之后才找到，什么叫油温八层。

就赶紧把火一关，跑到隔壁的餐厅问厨师，什么叫油温八层。厨师说道油在最开始火烧得时候起火，当刚不起火的那一刹那，就是油温八层。摸明白了以后就回来之后我们的炒料工作。

这是最开始的炒料，但对于客户消费来说，对于味道的执着总有一天是淋漓尽致的。我们在之后的工作中大大地去找师傅自学，请求好的炒料师傅到我们这炒料，找寻更佳的更加合适客户口味的配方，我们在那个时代是请求师傅来代我们做到的。到后来企业开店开多了找到，靠人工炒料是不稳定的，一定要用机械化的人工炒料来替换。机械化炒料的益处是味道平稳，所以用机械化炒料。

后来用机械化炒料找到新的问题，你所有的味道都是一样的，但是每个人的口味市场需求又是有所不同的，所以我们就执着了一个更加个性化的服务，客人在点菜点锅底的时候，他是可以原作自己的味道的，而厨房可以根据他原作的味道，去现场展开调节。所以整个味道的变迁是要大大的创意，大大的递归。产品三：精选辑的菜品现在所有消费群体最侧重的是食品安全，而中国的食品安全环境在改革开放这么多年以来，都是为了经济的发展而忽视了食品安全的建设。

随着国家的推崇，食品安全也更加最重要。从最开始的时候，我们就意识到了这个问题。最开始我们在四川创业的时候，客人主要是不吃三道菜，毛肚，鸭肠，黄喉。这三道菜在市场上卖基本上都是用碱冷水过的。

当时我在卖毛肚的时候，手都会被碱水泡番茄，你想要这种菜到了客人嘴里胃里究竟有多么的不安全性。所以我们找到了这个问题之后及时调整，再行找寻新的产品去替代。

比如说新鲜毛肚，新鲜鸭肠、新鲜朱喉磊替换用碱冷水过的其他菜。自由选择了食品安全的这几道菜之后找到了新的问题。新鲜的毛肚，鸭肠，黄喉口感就不如碱冷水过的毛肚，鸭肠，黄喉，因为碱冷水过的口感是较为质地的，但吃不出原味。

可新鲜的不吃的到原味，口感又过于质地。所以我们在每个产品都要去找寻它的特性。比如说毛肚，当时我们自由选择用新鲜的毛肚，然后再加葱汁，姜汁，蒜汁去除异味。

再行再加一些很少的食用碱，就需要构建口感上的一个脆度。关于口感，我再举几个例子。

1.牛肉牛肉在火锅的菜品中销量是较为低的，但牛肉有一个问题，牛肉在火锅柴火毛巾的过程中很更容易杨家，咬不动，但有些人讨厌吃嫩一点的，有人讨厌不吃那种有嚼头的，所以我们牛肉有两种产品，一是不加工的牛肉，二是湿牛肉，口感较为帕。但湿牛肉无法特国家不容许的东西，所以我们做到了新的产品研发，在牛肉里加芡粉，芡粉特鸡蛋清特辣椒油油炸，油炸几个小时以后，再拿出来买，口感就显得细滑了。

2.金针菇金针菇的口感又怎么去辨别呢?客人不吃金针菇主要是不吃它的杆，而不是不吃帽子。在金针菇自由选择上一定要自由选择帽子小的，因为帽子小的金针菇口感才更脆更加帕，而帽子大的杆就显得杨家了，就不更容易咬动，所以在金针菇的自由选择上也是做到了很多的文章。一般在供应商获取过来的金针菇里，都会把袋子拆下投票决定其中的几把，这样不会造成成本的减少，价格也不会喜一点，但实质上我们找到只不过价格并不喜，因为自由选择以后扔的较为较少。在算数确实成本的背后，一定要算产成率，把产成率算出来以后就告诉这个菜品划不划得来。

另外我们对菜品的自由选择还做到了精细化的挑选出。3.芹菜芹菜的品种也十分多，在自由选择过程中对比大小芹菜区别。大芹菜和小芹菜的区别是，大芹菜肉多但是没芹菜味道，小芹菜味道很浓很香，所以使用小芹菜作为火锅菜品。以上的几个案例解释，在菜品的自由选择，也就是你的产品自由选择上要用心，车站在顾客市场需求的角度上思维，需要研发出有更佳的菜品。

产品四：一点点价格差异，感受到顾客的心价格某种程度也是餐饮里十分最重要的产品。再行定位你的消费群体，要在这个群体中寻找他们能拒绝接受的价格，所有价格的制订不是根据产品成本来定的，而是根据目标消费群体心理所能拒绝接受的价位来定的。所以在定价上有很多的技巧。

首先，我们用了新的方法。在新的城市进火锅店的时候，我们不会把很多同行的菜单展开对比，要怎样在价格上构成竞争。(一)我们的价格无法低于同行。

(二)定价1.一点点小心机在定价时用于一些小技巧。例如同行买的青岛啤酒或蓝带啤酒，定价一般都是整数，而我们最开始的定价都是，你以定6块，我们就定5.8块，别家定5块我们就4.8块以此类推。在消费者的视觉角度就实在我们的价格更加低廉，实惠。

实质上收益差距没法多少，但就因为这一点点的差异，逃跑了消费者的消费心理。2.一点点不一样在定价的角度观察顾客市场需求。很多顾客在吃火锅的时候讨厌不吃有所不同的品种，但品种如果是一份的话分量大，吃不完，我们就发售了半份，让客户有更加多的自由选择。

除了能让顾客尝试更好的品种，也会导致浪费。3.锅底四宫格的庆典登场(1)四宫格的锅底能让有所不同的顾客不吃到有所不同的口味。(2)四宫格格子更加小，投放每一格的火锅成本更加较低。

假如两个人来不吃可以只点两个锅底格，剩下两个可以用来装有清水，且装清水的宫格是免费的，四个格子的价格相等一个大锅底的价格，这种只中选一到两宫格的，比较一起价格更加昂贵，更为更有人数较少且年长的消费群体。产品五：物超所值的体验源于服务很多的顾客指出我们的服务才是产品，其中服务只是我们五大产品中的一个。服务是为了让客户有更佳的体验。

服务是一个提升自身品牌附加值的东西，在整个提升品牌附加值中尤为重要。服务态度好。面带微笑等在书本上讲解到的内容，这些只是普通的服务。

确实好的服务要给客户获取一种物超所值的感觉，怎么获取呢?通过案例来分析以下两点：(一)给顾客带给惊艳感觉我们有个顾客吃完火锅之后十分讨厌吃干饭，四川人的一般饭店，传统的不会在上白米饭时配上泡菜，泡菜是免费的。但是这个客人不讨厌不吃泡菜，她讨厌不吃老干妈蒸香菜下饭。但这个菜品在火锅店是没买的，而我们的厨房里，老干妈和香菜都有，当顾客明确提出这样的市场需求时，我们就不会按照顾客的爱好符合她的市场需求。从此这个客人来点米饭，我们就会上老干妈蒸香菜而不是泡菜。

这个顾客有一次公干到上海的时候，她也是某种程度点了碗米饭，她惊艳的找到在上海那里点米饭送来的蒸菜也是老干妈蒸香菜。背后有什么秘密?就是她去的时候，是被上海的一个员工看到了，而这个员工就是指四川调过去的老员工，看见了顾客之后就忘记顾客的市场需求，所以就和厨房交流她睡觉的时候给顾客上老干妈蒸香菜，而不是泡菜。

这个顾客在店里打动的大哭了。让顾客在异地能享用这种服务，实在十分打动，因此他也不会主动老大我们做到宣传。

(二)超强预期我们店里现在不会有十分多的顾客是带着宝宝来睡觉。带着孩子来睡觉时很不方便。一来孩子不放心睡觉，二来孩子爱人运球更容易灼伤，所以我们完全每个店里都加设了儿童游乐区，有专门的人带着。这是针对年纪较为大的孩子。

第二点是关于带着小的宝宝，她抱着在手上往往孩子不会睡觉，客人抱着他十分不方便，所以我们在店里面随时打算了婴儿车，婴儿床，便利他在睡觉的时候把孩子放在车上或者床上。当你把床推向客人面前的时候，他们不会十分车祸，不会实在怎么火锅店还不会有婴儿床。

我实在像这种服务就归属于超强预期的。往往这种超强预期的惊艳感是给餐饮服务做到口碑宣传最差的点，我们的服务为什么这么有名，实际是因为我们获取了很多这种给客人惊艳感觉以及超强预期的案例。

以上就是我们打造出客户体验的五大产品，谁才是确实的操盘手呢?现在市面上经常出现了很多这种关于海底捞的书，这些书都在剖析我们海底捞的管理，实际这些都和海底捞没任何的关系，这些作者都不是海底捞的员工，他们只是从旁观者的角度来看海底捞的，究竟我们是怎么做的呢?4、海底捞有哪些高效的运营模式?我们是用一种用户思维来运营顾客和员工，在这个运营体系中，店长是一个十分核心及关键的人物，是我们整个运营体系中的灵魂，每个店长都是运营经理，每个员工和顾客都是我们的用户，而每个用户都是我们的品牌，所以培育运营经理就十分最重要。(一)怎么培育运营经理?从上面谈得产品可以看出，创业之初我们四个人对五大产品的研究是十分的细，就解释一个问题，在店较少的时候，老板就是店长，当店多的时候，顾客面临没法我们几个，面临的都是我们的店长，所以店多的时候，店长就是老板。一定要何谓确切这个角色。怎么把店长打导致老板，我们做到了一下几个工作：1.给店长充足的权利。

一定要有人事权以及薪酬权。他负责管理整个门店的人员管理，一定要有人事权，比如他要招新或者出局员工，都是他的权利。在每个有所不同级别员工的薪酬制订，都是他的权利，因为由每个员工升到每个级别都是店长考核出来的，必需给店长充足的权利去支配管理门店。

2.店长的收益要和运营挂勾。店长的收益分成几个方面：(1)相同工资+本店利润收益+徒弟店的收益徒弟店的收益：在公司运营体系中，每一个店长都要带上一个徒弟，徒弟将沦为店长的后备，店长想开新店，要把后备队伍创建一起，才有机会进新店。如果他没后备的队伍，是不有可能进新店的。当店长把自己的店管理好，后备队伍也搭起一起后，才可以进新店。

店长的相同工资最重要源于自己所带店(相同工资+本店利润收益)，以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟之后扩展自己的后备队伍，之后进新店，那么店长的收益也不会与此挂勾，收益更加多。(2)店长的晋升与降级店长要经过评选才能进新店，或者被降级，每个企业内部都必须创建晋升与降级制度，否则企业的活力度不会减少。

若总晋升，不会导致店长的惰性，反之，不会影响店长归属感，所以晋升与降级的设计是十分最重要的体系。晋升：通过带徒弟进店面来减少他们收益来源。

带徒弟多达6个以上，就升迁为小区经理。降级：如果展现出很差，由上级展开协助，一定时间内如果上菜亲率、客人满意度、员工满意率减少。被降级之后就回来小区经理自学，或者当总经理助理自学，自学后由上级考核，考核通过可以新的搭起后备队伍开办新店。

只有通过乘载职才能更佳造就店长的大力亲率，竭力把工作作好。所以店长间一定要展开PK。PK的指标：前面说道的五大产品中，除了价格是由总经理办公室制订以外，其他的产品由同层次同小区展开PK。PK过程中有个最重要的点：考核都是由小区经理统一去考核同小区的店面，不会有各种各样的分数，不以分数的绝对值算数薪酬，而是按分数展开名列。

排名分三个级别，前三分之一的列为A级店长，中间三分之一为B级店长，剩下为C级店长。C级店长归属于要上级协助的对象，A级店长是有机会去进新店的对象。为什么不必分数绝对值来展开评选呢?首先每个上级审定的标准不过于一样，小区评分不存在一定差异。在《熊来了》受到灵感，在一定程度上推展店长间的良性竞争，所以就使用名列制。

(二)运营经理怎样作好用户运营用户是指顾客及员工两方面。1.一手捉顾客：顾客是上帝，是我们的衣食父母，维持对顾客的热情度，一般对于顾客明确提出的拒绝，不只能拒绝接受，尽可能符合。

有些顾客对于商家拒绝接受他们的拒绝，实在没什么。往往顾客的额外市场需求，是我们口碑传播的最差途径。

当一个顾客在这里享用到其他地方享用将近的服务时，口碑传播效果极好。让员工以及店长给顾客获取个性化的服务，通过两个途径：(1)创意公司不会每月对员工的创意展开评选，搜集员工的创意案例展开检验，票选出有最差的创意案例不会放进总公司创新案例库中。

表扬获取创意案例的员工，给员工以及所在门店店长给与正面的希望，推展创意体系的发展。只有创意，才能让企业有扎根脚，不被市场出局。(2)许可总公司给员工的权利大，所有员工都有权利赠送给菜品，饮料，甚至折扣以及免单。这样的许可否不会减轻成本?车站在顾客的角度想要，往往都是因为顾客在消费过程中有遇上不无聊的消费现象，员工才不会用于许可权利。

一对一思维一下，如果顾客在消费过程中遇上问题，但因层层关系批示而没获得及时处理，不会增大客户的反感。可是员工在第一时间需要及时处理，一来避免顾客的反感，二来与其他商家构成对比，不会带给顾客一定的口碑宣传。许可创意不只能拒绝接受客户拒绝带给惊艳及超强预期许可制度的经常出现，希望了员工创意，员工在创意过程中不段提高工作，不只能拒绝接受客户拒绝，同时创意也反对员工给客户带给更加多惊艳及超强预期服务，许可是整个体系的基础。

2.一手捉员工(1)新的员工的市场需求与符合尽可能符合新的员工进去之后的拒绝，尽早避免员工有可能源于公司的安全感考虑到，源于对于工作环境，薪资，上级管理、住宿环境等方面的忧虑。(2)员工晋升员工的晋升渠道分两种。

*管理者渠道：普通员工领班大堂经理经理，薪资不会回来晋升的阶层而递减*员工渠道：普通员工优秀员工标兵劳模功勋，劳模以及功勋等级的员工，薪资水平与中层管理者完全持平。(3)员工福利由于公司90%的员工来自农村，考虑到员工家庭环境等因素，制订出有一些尤其福利。事例：父母补贴员工到一定级别后，不会给员工父母放补贴，既可以让父母深感自豪感，也不会减少员工的归属感。

子女教育补贴子女在小学到大学的就学过程中，公司不会按照有所不同下限(2000-5000平均)标准给与员工学杂费缺席。救助资金公司从公司利益中经费100万当作员工救助资金。当员工或其家属遇上根本性疾病或车祸时，可以通过上级来申请人，公司必要经费救助。

而且公司不会定期补足救助资金。(4)杰出案例员工明确提出的创意案例，总部不会展开表扬。这是对员工的认同，也可以起仿效起到，让其他员工自学，正面大大去希望员工们给公司工作明确提出更好的创意点。(5)员工滋扰创建论坛，让员工在这个渠道上宣泄对工作的反感工会员工呼叫中心员工滋扰特点时效性。

12小时以内恢复员工，310天以内给员工恢复调查结果.保密性。对于员工滋扰管理者必需要保密，确保员工权利。(6)符合现代员工个性化提高宿舍网络速度员工在获得批准后，可展开调动每天22点明确提出请假申请人，第二天可以无条件请假5、互联网时代，海底捞做到了怎样的转型?以上是我们根据产品思维和用户思文展开的品牌运营。

预示着企业的发展壮大，公司经常出现了一些问题，例如的组织结构散漫，效率低落，高层管理者的发展受到了容许等等。公司内部针对这些问题做到了变革，下面给大家讲解一下在新的移动互联网到来的时候，公司做到了哪些转型?(一)用精益创业的模式核裂变出有公司，揭露妨碍员工发展的天花板现在很多部门独立国家出来沦为新的公司，解决问题了结构散漫，效率低落的问题。也给高层管理者揭露了天花板，给他们更佳的发展空间。

1.Hi炒送来把火锅送往家的业务。随着现代社会懒人经济的蓬勃发展，针对不不愿到店里消费，或者想等位想要在家里不吃的顾客群体，获取店内服务。

2.U鼎冒菜U鼎冒菜就是作好的火锅菜，紧贴现代人快节奏的生活，又想要吃火锅但是没有时间的人群。U鼎冒菜特点是他们可以到门店不吃，也可以点店内，送往公司，解决问题工作餐问题。3.颐海调味品公司这是我们以前生产火锅底料与调料的部门，这个部门我们找到除了海底捞市场需求外，还有很多的餐厅，餐馆的市场需求，有一定的市场分量，所以分开正式成立这个公司，除了符合海底捞市场需求以外，送给其他餐厅等获取火锅底料及调味品。

4.蜀海供应链公司前身是我们的物流公司，集订购、仓储、加工和运输为一体的中央厨房，我们内部叫作物流公司，实际它是一个餐厅前端供应链公司。这个业务前身只为海底捞服务，现在独立国家出来，也可以给其他餐厅获取供应链管理服务。

因为现在餐厅的食品安全，订购是痛点，创建仓储，物流下注成本大，如果能节省这部分的创建，对餐厅的发展较为好。5.海海科技公司很多人以为我们是一个游戏公司，但游戏只是我们公司的其中一个环节。

公司主要是负责管理顾客从订单到消费完结的全过程，给客户获取网络管理的平台。现在更加多的人通过网络和手机工具来构建上述所说的消费过程，游戏是在顾客在等候过程中获取给大家玩乐所产生的。

6.微海咨询公司前身是海底捞的人力资源部，对内做到聘用以及培训。由于业务只对内，也某种程度经常出现结构散漫，效率低落的问题，找到有一挺多公司打电话来咨询能无法也对外获取这样的服务，协助他们获取聘用，培训以及管理业务，有一定的市场，所以分开把它正式成立出来。

(二)普通员工的培训南北移动末端为了迎合移动互联网时代，我们做到了一些小变动。普通员工的培训通过手机末端已完成培训。因为员工整天，自学时间较少，只有通过手机末端利用他们碎片化的自学。

(三)互联网思维构建移动办公，办公费用节约归己希望员工移动办公，节约了租金，水电等成本，交通时间成本。以上早已做到的、正在做到的，及即将做到的所有变革，都是为了将来与终端客户强劲相连作好打算!我们的品牌的运营一直环绕着一下三个问题来做到的。1.我们的产品究竟是什么?2.我们的用户究竟是谁?3.。

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